Win-back Call（召回电话）¶
一、定义¶
Win-back Call 是联系已流失或过期会员，尝试重新激活的电话。
这是挽回沉没成本、恢复营收的重要手段。
二、目标¶
- 联系已流失/过期会员
- 了解离开原因
- 提供回归优惠，重新激活
三、对营收的影响¶
Win-back Call 主要影响：留存率（流失会员召回）
为什么要做 Win-back？
- 召回一个老会员的成本远低于获取一个新会员
- 老会员已经了解你的服务，重新激活后 LTV 更高
- 了解流失原因可以帮助改进整体运营
四、关键指标¶
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 召回触达率 | 成功联系到流失会员的比例 |
| 召回成功率 | 联系后重新激活的比例 |
| 召回会员留存率 | 召回后 3 个月内是否继续活跃 |
| 流失原因分布 | 价格/时间/服务/搬家等原因占比 |
五、电话效果判断标准¶
- 是否以关心而非推销的语气开场
- 是否了解到真实的流失原因
- 是否针对原因提供了具体解决方案
- 是否成功重新激活（预约回归体验）
- 是否安排了回归后的跟进计划
六、常见问题¶
Win-back Call 常见失误
- 会员流失太久才联系（黄金窗口是过期后 30 天内）
- 只给优惠，不解决导致流失的根本问题
- 语气带有指责或压力感
- 没有分析流失原因，无法针对性改进
七、优化建议¶
- 会员过期后 7 天内发起第一次 Win-back Call
- 先倾听流失原因，再提供针对性方案
- 准备灵活的回归优惠（免费体验周、折扣续费等）
- 定期分析流失原因数据，驱动运营改进
- 对召回会员做 30/60/90 天跟踪，确保真正留住