Service Call（售后服务电话）¶
一、定义¶
Service Call 是处理会员售后问题的电话，包括投诉、疑问和反馈处理。
这是提升留存率的关键电话。
二、目标¶
- 处理投诉
- 解决问题
- 提升会员满意度
三、对营收的影响¶
Service Call 主要影响：留存率
续费收入 = 现有会员 × 留存率 × 续费客单价
服务补救悖论
研究表明，投诉被妥善处理的客户，忠诚度甚至高于从未遇到问题的客户。每一通 Service Call 都是一次"化危为机"的机会。
四、关键指标¶
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 首次解决率（FCR） | 第一次通话就解决问题的比例 |
| 响应时间 | 从会员反馈到电话响应的时间 |
| 满意度评分（CSAT） | 通话后会员满意度 |
| NPS（净推荐值） | 会员是否愿意推荐给朋友 |
五、电话效果判断标准¶
- 是否让会员感到被重视和倾听
- 是否第一次通话就解决了问题
- 是否主动提出补偿或解决方案
- 是否确认会员对结果满意
- 是否安排后续回访确认
六、常见问题¶
Service Call 常见失误
- 推诿责任，不主动承担解决方案
- 响应太慢，会员情绪已经升级
- 只解决表面问题，没有追溯根本原因
- 没有后续回访确认问题是否彻底解决
七、优化建议¶
- 建立投诉分级机制（紧急 / 一般 / 建议）
- 确保 2 小时内响应会员投诉
- 首次通话尽量解决问题（提升 FCR）
- 问题解决后 48 小时内回访确认
- 定期分析投诉数据，找出系统性问题