Retention Call（留存关怀电话）¶
一、定义¶
Retention Call 是主动联系不活跃会员，了解使用障碍并预防流失的电话。
这是降低流失率的主动防线。
二、目标¶
- 主动联系不活跃会员
- 了解使用障碍
- 预防流失，提前干预
三、对营收的影响¶
Retention Call 主要影响：消课率 → 留存率
消课率 ↑ → 感知价值 ↑ → 留存率 ↑ → 续费收入 ↑
举例
- 现有会员 500 人，续费客单价 $600
- 留存率 40% → 续费收入 $120,000
- 留存率 70% → 续费收入 $210,000
差距 = $90,000
留存率的提升往往比拉新更具性价比。
四、关键指标¶
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 消课率 | 已购课程的实际消耗比例 |
| 不活跃会员占比 | 连续 N 天未到店的会员比例 |
| Churn Rate（月流失率） | 每月流失会员占比 |
| 干预成功率 | Retention Call 后会员恢复活跃的比例 |
五、电话效果判断标准¶
- 是否以关怀而非催促的语气沟通
- 是否了解到会员不活跃的真实原因
- 是否提供了针对性的解决方案
- 是否成功预约了下一次到店时间
- 是否安排了持续跟踪计划
六、常见问题¶
Retention Call 常见失误
- 等到会员要求退费才联系（为时已晚）
- 没有定义"不活跃"的标准（多久没来算不活跃？）
- 电话内容只是催促来上课，没有了解真实障碍
- 没有根据不同原因提供差异化解决方案
七、优化建议¶
- 定义不活跃标准（如连续 14 天未到店）
- 系统自动标记不活跃会员，触发 Retention Call
- 电话中先关心，再了解原因，最后提供方案
- 根据不同原因提供针对性解决（时间冲突→调课、动力不足→教练跟进）
- 建立消课率预警机制，在流失前主动干预